53% des voyageurs sont agacés par la perte de temps à l’arrivée et/ou au départ d’un lieu de vacances : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif. Dans un secteur du tourisme ultra-digitalisé et concurrentiel, les clients sont de plus en plus pressés et exigeants. D’ailleurs, un client insatisfait peut vite devenir un client perdu. Pierre & Vacances souhaite améliorer l’expérience client pour la réception dans ses lieux de vacances, tout en modernisant son image de marque.
Schoolab, partenaire de la politique d’innovation de Pierre & Vacances
Schoolab a été mandaté pour créer une solution centrée sur les besoins et usages des utilisateurs. L’objectif était de concevoir une expérience d’accueil globale dans les centres Pierre & Vacances. Pour définir la bonne solution, Schoolab s’est appuyé sur des méthodes de Design Thinking. Des équipes mixtes Schoolab/Pierre & Vacances ont été déployées sur 18 villages mer et montagne. Plus de 120 personnes ont été interrogées afin de valider le besoin des clients et des équipes de réception.
Amélioration de l’expérience client : la méthode et les actions mises en place pour lancer un produit innovant
Avec l’aide d’un designer UX/UI et d’un architecte d’intérieur, les équipes internes de Pierre & Vacances et Schoolab ont repensé intégralement le design des espaces de réception pour les centres de vacances, tout en s’intégrant à la politique d’innovation du groupe. Le prototype du chatbot “My Little Pierre” a été créé. Cet assistant virtuel permet de fluidifier le check-in des vacanciers. Le prototype est entré en phase de test réel dans 2 villages. Ce dernier est par la suite amélioré en continu. Une fonctionnalité pour réserver des activités y est aussi ajoutée.
Le lancement de ce chatbot d’accueil et de réservation d’activités a été mené en 3 mois. Cette solution soulage les réceptionnistes pour la gestion des tâches administratives, ce qui leur permet de se dégager du temps pour le conseil. Le chatbot a également amélioré la satisfaction des clients grâce à un accompagnement du début à la fin du séjour. Côté marketing, cet outil permet également de suivre au mieux le niveau d’appréciation et le taux de satisfaction des activités suivies par les clients.
Les challenges qu’il a fallu résoudre : L’adhésion des employés à une méthodologie lean startup, basée sur le test and learn, bouscule complètement leurs habitudes de travail quotidiennes. Il a fallu acculturer les équipes en commençant par de petits projets rapides et simples.
