16 octobre 2020

Politique d'innovation : Pierre&Vacances réduit le temps d’attente à la réception avec un chatbot

Theo Masini
Project Manager chez Schoolab

Politique d’innovation : comment les grands groupes français peuvent-ils se réinventer et lancer rapidement des innovations avec les méthodes agiles ?

 

La problématique de l’experience client dans le Tourisme : Comment améliorer l’expérience client dans les espaces de réception dans les villages ?

53 % des voyageurs s’agacent devant le temps perdu à l’arrivée ou/et au départ : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif. Dans un secteur ultra digitalisé et concurrentiel comme le tourisme, les clients sont de plus en plus pressés et exigeants. Un client insatisfait peut vite devenir un client perdu. Pierre et Vacances souhaitait améliorer l’expérience client lors de la réception dans ses lieux de vacances, tout en modernisant l’image de la marque.

Pierre & Vacances, Village Belle Dune

Schoolab partenaire de la politique d’innovation de Pierre&Vacances 

Nous avons été mandaté pour créer une solution centrée sur les besoins et usages des utilisateurs et concevoir une expérience d’accueil globale dans les centres Pierre & Vacances.Pour définir la bonne solution, Schoolab s’est appuyé sur des méthodes de Design Thinking et a envoyé des équipes mixtes Schoolab/Pierre & Vacances sur 18 villages mer et montagne. Plus de 120 personnes ont été interrogées afin de valider le besoin des clients, mais aussi celui des équipes de réception. 

La méthode et les actions mises en place pour lancer un produit innovant pour améliorer l’expérience client

Avec l’aide d’un designer UX/UI et d’un architecte d’intérieur, les équipes internes et Schoolab ont ensuite repensé intégralement le design des espaces de réception des centres de vacances tout en s’intégrant à la politique d’innovation du groupe. Le prototype du chatbot ‘My Little Pierre’ est ainsi créé : un assistant virtuel permettant de fluidifier le check-in des vacanciers. Le prototype entre alors en phase de test réel dans 2 villages, puis est amélioré en continu. Une fonctionnalité pour réserver des activités y est ajoutée.

Cet assistant virtuel est génial, j’adore ce genre d’interactions et c’est vraiment utile, notamment au village de Normandie, où les gens abusaient du portable pour les sollicitations pour les activités

Negma, Responsable animation village Belle Dune, Baie de Somme

Le lancement de ce chatbot d’accueil et de réservation d’activités a été mené en trois mois. Cette solution soulage les réceptionnistes de tâches administratives et leur permet de dégager du temps pour le conseil. Cela a également amélioré la satisfaction des clients grâce à un accompagnement du début à la fin du séjour. Côté marketing, cet outil permet de mieux suivre les activités appréciées des clients et leur taux de satisfaction.

 

Les challenges qu’il a fallu résoudre : L’adhésion des employés à une méthodologie lean startup, basée sur le test and learn, bouscule complètement leurs habitudes dans leur quotidien de travail. Il a fallu acculturer les équipes en commençant par des petits projets rapides et simples.

 

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18
villages visités
120
personnes interrogées
48%
des personnes ayant utilisé le chatbot ont finalisé leur check-in 100% en ligne.
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