La business agility est un art de la relation. L’Etre humain et son fonctionnement, son caractère tellement unique font que les interactions entre les Être humains sont de toute façon complexes. C’est pour cela que je trouve que la relation est tout un art qui se pratique et se renouvelle. 

De manière générale, la communication se personnalise, nous avons tous des modes de fonctionnement distincts, une histoire, une culture différente… Alors comment se comprendre ? Le langage est-il suffisant ? Y a-t-il des clés pour une communication harmonieuse ?

Marshall B.Rosenberg, à l’origine de la CNV (Communication Non Violente) nous dit que « les mots sont des fenêtres, mais qu’ils peuvent être des murs ». C’est dire si le langage peut être manié de nombreuses façons.

• Communiquer implique : un émetteur – un message – un récepteur
• Comment s’assurer que le message arrive intact, sans déformation ?

Utiliser les mêmes mots ne suffit pas toujours. Pour commencer ils peuvent revêtir plusieurs sens. Ensuite, en plus des mots, la communication est également constituée de la voix (intonations) et de la communication corporelle.

Une communication harmonieuse et efficace implique de s’intéresser aux différents modes de fonctionnement, aux signaux envoyés par son interlocuteur, qu’ils soient verbaux, sonores ou visuels.

Intégrons à présent les spécificités qu’apporte en plus la Business Agility et ses transformations.

Les environnements VUCA à l’origine de la Business Agility nous poussent à intégrer le changement de façon plus rapide et plus fréquente pour répondre au besoin client : adaptabilité et réactivité sont indispensables.

Ces 2 qualités pour intégrer le changement impliquent des cycles plus courts, une collaboration plus étroite, plus fréquente. La relation est omniprésente pour être au rendez-vous ! 

1 – Un mindset à l’origine de la communication :

C’est le mindset d’équipe qui prime !

• Une communication circulaire et non plus pyramidale : là où la communication pouvait être assez descendante où à sens unique en termes d’exécution, l’agilité installe cette notion de circulation plus fluide au sein des équipes qui doivent s’auto-organiser et donc communiquer entre elles pour y arriver.
  • Un élément important est que la parole de chacun a le même poids, du bout en bout de la chaine.
• La confiance, élément de base que chaque membre d’équipe donne au collectif est le ciment de l’équipe.
• Cette confiance est notamment nourrie par la transparence entre chaque membre. La transparence permet de partager ses façons de faire comme ses contraintes et facilite la compréhension de l’activité pour chacun. Il est plus facile de trouver une réponse collective lorsque l’on arrive à se mettre dans les chaussures de ses collègues. Sinon, le risque est de rester avec ses propres préoccupations.
• Elle permet également de faciliter l’amélioration continue, un élément clé de l’agilité : en effet, il est important de dire simplement ce qui ne va pas, ce qu’il est souhaitable d’améliorer ou encore d’arrêter. Là encore, confiance et transparence sont essentielles afin d’avancer en tant qu’équipe et ne rien prendre personnellement. Parmi les éléments de transparence, parlons également des modes de fonctionnement de chaque membre d’équipe. Même si ces derniers peuvent se comprendre avec le temps, l’utilisation d’outils de personnalités (MBTI, process com, Disc…) peuvent être de réels accélérateurs de cohésion d’équipe.
• Un objectif commun centré sur la valeur client : il ne s’agit pas de focaliser sur sa propre personne, l’objectif commun est de satisfaire le client et le résultat sera partagé par l’équipe, que le résultat soit atteint ou non. En cas d’échec, c’est toute l’équipe ensemble qui assume la responsabilité, qui en tire les leçons pour une meilleure proposition par la suite. L’équipe devient alors un corps vivant indissociable.

2 – Business agility et relation, l’importance d’un cadre :

La compétitivité attendue et donc la réactivité nécessitent que l’équipe se crée son cadre, ses rituels…Adaptés à ses modes de fonctionnement

Même si des méthodes de travail en agile offrent un modèle de cadre de travail, l’idée de personnalisation est vraiment importante pour que l’équipe s’approprie le sien. La concertation est omniprésente aussi bien pendant la définition du cadre (définition des rituels à mettre en place, rôles et responsabilités…) que durant l’activité opérationnelle (poker planning, dailys, rétro….). 

La mise en place de ces rituels augmente la fréquence de la communication et permet justement de faciliter l’interaction, de façon guidée afin de faire circuler la parole tout en veillant à ce que chacun puisse s’exprimer.

3 – La polyvalence :

Elle se développe de plus en plus, vecteur de réactivité. Elle permet de casser les silos, de mieux comprendre l’Autre, ses préoccupations, ses contraintes. Elle facilite la transversalité et l’adaptabilité. Ainsi, en cas d’imprévus, le fait que plusieurs personnes possèdent une même compétence ou les mêmes informations permet d’assurer un back up. Cela renforce également la cohésion d’équipe. 

4 – Un management agile:

• Le manager agile adopte une posture de servant leader (cf. article de Philippe Auther) dont les priorités deviennent de 
  • donner du sens à son équipe et la motiver
  • Bien la connaître, à la fois comme entité propre ainsi que les individus qui la constituent. 
  • Donner régulièrement du feedback et de la reconnaissance
  • D’être disponible quand l’équipe en a besoin 
  • De laisser son équipe autonome en lui laissant un réel pouvoir de décision et en allant même jusqu’à déléguer certaines tâches.

5 – Business agility et relation, la mise en place de communautés:

Les communautés, les chapters, les guildes… sont des éléments des dispositifs agiles qui renforcent l’esprit d’appartenance à un groupe et qui permettent d’augmenter le niveau de partage, de compréhension, de motivation, de soutien. C’est aussi l’occasion de « prendre l’air » par rapport à une équipe avec laquelle on est la plupart du temps. C’est une ouverture, un lien avec l’extérieur de l’équipe et un lien à d’autres. Encore une fois le lien entre les individus est comme les échanges entre cellules d’un même corps : nécessaire à son bon fonctionnement.

6 – Enfin, last but not least, comprendre le besoin client :

Met également en œuvre des qualités relationnelles puisqu’il s’agit d’être à l’écoute avant tout. Comprendre le besoin implique de le challenger car un besoin peut en cacher un autre. Pour cela, le Design thinking, entre autres, offre des outils pour guider cette phase de compréhension du besoin. L’empathie est une valeur clé de cette phase afin de réussir à se mettre dans la peau du client final.

En conclusion, si l’agilité implique un savoir-faire, il s’agit avant tout d’un état d’esprit et d’un savoir-être faisant appel à beaucoup d’empathie et d’intelligence émotionnelle, individuelle et collective pour construire et faire grandir des équipes aux relations solides au sein desquelles peut s’instaurer une communication naturelle.

Audrey ROSSI, Manager @BNP Paribas