Un grand groupe de l’agroalimentaire observe un nombre croissant de litiges avec ses clients B2B. Pour autant, chaque litige mal traité représente un risque financier élevé avec des contrats s’élevant parfois à des centaines de milliers d’euros. D’autre part, la gestion des litiges est relativement chronophage, avec une absence d’optimisation pour les équipes administratives et commerciales. Côté client, ces délais de traitement créent de la frustration et une mauvaise fidélisation.
Innovation produit marketing et prototypage rapide : le challenge confié à Schoolab
Le challenge confié à Schoolab consiste à trouver une solution pour répondre aux problèmes de gestion des litiges et améliorer la relation client. À la différence d’un cabinet de conseil en innovation, Schoolab capitalise sur les équipes internes pour l’accélération de projets innovants.
Après une première étude de projet, Schoolab s’oriente vers la conception d’une solution digitale pour fluidifier la relation de l’entreprise avec ses clients. De plus, le prototypage rapide s’applique aux projets d’innovation digitale comme aux produits.
Politique d’innovation : Schoolab forme ce grand groupe aux méthodes agiles pour accélérer le lancement de projet innovant
Les équipes du groupe sont formées au Design thinking et aux méthodes agiles. En l’espace de 10 semaines, une plateforme digitale est prototypée et testée auprès des clients et en interne. En utilisant uniquement les méthodes agiles et les solutions de prototypage rapide, une première version peut être testée très rapidement sur les utilisateurs finaux en B2B.
Après plusieurs itérations, la plateforme est développée pour répondre aux problèmes liés à la bonne déclaration d’un litige et à sa gestion. Cette plateforme propose un service global et innovant avec le suivi du colis, un partage d’informations en temps réel et un outil administratif centralisant les factures et bons de livraison. Une troisième itération de l’outil a été demandée par l’équipe commerciale. Après avoir adopté le site, cette dernière souhaite optimiser le suivi client sur cette même plateforme.
Résultats du prototypage rapide de projet innovant et digital : la gestion des litiges commerciaux via une plateforme unique
- 28 interviews sont réalisées.
- 3 visites de sites sont organisées : entrepôt, call center et client.
- 16 séances de test sont en cours de déploiement pour concevoir un espace client.
Le groupe dispose désormais d’un seul site pour toutes les équipes, ce qui résout les problèmes de communication en interne. Courant 2020, cette plateforme est lancée en mode bêta, avec pour objectif de proposer d’ici fin 2020 cette plateforme aux autres branches du groupe. La création de cette plateforme crée un tel engouement interne qu’elle convainc le groupe de lancer son propre site e-commerce de vente en ligne en B2B.
