16 octobre 2020

Prototypage rapide: un Géant de l'Agroalimentaire lance sa plateforme de gestion des litiges commerciaux B2B

Arthur Mossa
Senior Project Manager chez Schoolab

Le prototypage rapide est une méthode consistant à créer des produits innovants avec les méthodes agiles le plus rapidement possible. Découvrez le cas de ce géant de l’Agroalimentaire qui a lancé sa plateforme de gestion des litiges commerciaux B2B en un temps record.

Comment améliorer la gestion des litiges commerciaux B2B ?

Un grand groupe de l’agroalimentaire observait un nombre croissant de litiges avec ses clients B2B. Or, chaque litige mal traité représente un risque financier élevé avec des contrats allant parfois jusqu’à des centaines de milliers d’euros. En outre, la gestion des litiges était très chronophage et n’était pas optimisée pour les équipes administratives et commerciales. Côté client, ces délais de traitement créaient de la frustration et une mauvaise fidélisation

 

Innovation produit marketing et prototypage rapide : le challenge confié à Schoolab

Trouver une solution pour répondre aux problèmes de la gestion des litiges et améliorer la relation client. Différent d’un cabinet de conseil en innovation, Schoolab capitalise sur les équipes internes pour l’accélération de projets innovants.

Après une première étude le projet s’oriente vers la conception d’une solution digitale pour fluidifier la relation de l’entreprise avec ses clients. Le prototypage rapide s’applique en effet aux projets d’innovation digitale comme aux produits.

 

Politique d’innovation : Schoolab forme ce grand groupe aux méthodes agiles pour accélérer le lancement de projet innovant

Les équipes du groupe ont été formées au design thinking et aux méthodes agiles. En l’espace de 10 semaines, une plateforme digitale a été prototypée et testée auprès des clients et en interne. En utilisant uniquement les méthodes agiles et les solutions de prototypage rapide une première version a pu être testée très rapidement sur les utilisateurs finaux en B2B.

Session collaborative de construction de la plateforme
Session collaborative de construction de la plateforme

Après plusieurs itérations la plateforme a été développée pour répondre aux problèmes liés à la bonne déclaration d’un litige et à sa gestion ; cette plateforme propose un service global et innovant avec le suivi du colis, un partage d’information en temps réel ainsi qu’un outil administratif centralisant factures et bons de livraison.

Une troisième itération de l’outil a été demandée par l’équipe commerciale : après avoir adopté le site elle a souhaité optimiser le suivi client sur cette même plateforme.

 

Résultats du prototypage rapide de projet innovant et digital : la gestion des litiges commerciaux via une unique plateforme

  • 28 interviews
  • 3 visites de sites : entrepôt, call center et client
  • 16 séances de test pour concevoir un espace client en cours de  déploiement

Le groupe dispose désormais d’un seul site pour toutes les équipes : ce sont des problèmes de communication interne en moins. Courant 2020, cette plateforme a été lancée en mode bêta, avec pour objectif de proposer d’ici fin 2020 cette plateforme aux autres branches du groupe.

La création de cette plateforme a créé un tel engouement interne qu’elle a convaincu le groupe de lancer son propre site e-commerce de vente en ligne en B2B.

 

 

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